読書日記「「つながり」の創り方」
BtoBもBtoCもサブスクリプションサービスが主流の昨今、リカーリングモデルについての本を読みました。
個人的に思うこんな人むけ
わたしはこんな感じのスタートラインで読み始めましたがとてもわかりやすかったです。
感想
サブスクリプションで成功する企業、失敗する企業の特徴を指摘しながらわかりやすくリカーリングモデルを解説しています。
リピーター、レーザープレイド、リース、サブスクリプションのリカーリングマップは「リカーリング」という言葉に馴染みがない人にも理解しやすいです。
どのモデルも身近なプロダクトを例に出しているので想像がつきます。
リカーリングは定期的にユーザーに課金していくので収益は安定しますが、その分ユーザーとの「つながり」の構築及びメンテナンスが重要で、そこにコストをかけることが当然ながら重要になります。また、収益化まで時間がかかる場合も多いです。
(Adobeですら3年)
そしてリカーリングモデルは「つながり」そのものを消耗するのでアセタイズが重要になります。
商品の提供側が常に価値を上げ、ユーザーのニーズを先読みしてユーザーのほしいものを提供することでやっと手に入るものなので、「流行ってるから」という理由で特に考えもなく参入すれば「そりゃ痛い目あうよね」というのは明確です。
でも強固な「つながり」はいったんできたらなかなか壊れるものではなく、強力な資産になるというのは納得でした。
人間関係と同じだなーと。
分析するためのツールとしてふだん書いているカスターマージャーニーマップをより包括的にしたSBP(サービスブループリント)というものも紹介されていました。
(明確には使い分けられていないそうですが)
カスターマージャーニーマップを書くときは購入後(会員登録後など含む)の動きはそこまで書き込まないことが多かったんですが(特に買い切り)、リカーリングは購入後からが本番なのでふだん手離れしたあとのことが多く勉強になりました。
運用まで入る案件ではこのあたりのことを頭に入れておこうと思います。
買い切りの電気屋さんから、セールスフォースやAdobeまでメンバーシップ構築の成功事例が取り上げられていて、わりとどの業界にも応用できるものがありそうだなという感想です。
雑感 レクサスのサービスについて
最近レクサスのショールームに行ったときに感じたいたれりつくせり感はまさしくこの「つながり」の構築のためなんだなーと納得しました。
レクサスはいったん買うとあのキラキラの高級感満載ショールームに行くたびに無料メンテはもちろん、お茶やおいしいお菓子を出してくれたり相談に乗ってくれたりいたれりつくせりです。
(ここも「つながり」を作るのに役立つのと、「レクサスユーザー」という優越感をくすぐったりするのかなーと思いました)
購入してからの安全に対するサービスやコンシェルジュのサービスもかなり充実しているので購入後もタッチポイントをたくさん持てます。
そしていわゆる「卒業」と「アップグレード」のフェーズもレクサス専門の下取りサービスがあるので万全です。
海外のレクサスではこのようなサービスがあるのかはわかりませんが、少なくとも国内のレクサスのサービスはユーザーとのつながりをしっかり育てるのに最適化されていると気づきました。